Chăm sóc khách hàng ngày nay không còn dừng lại ở quy trình “nghe - phản hồi -xử lý” như trước. Doanh nghiệp đang bước vào một giai đoạn mới, nơi giá trị cốt lõi nằm ở việc chủ động quản trị trải nghiệm và cảm xúc của khách hàng trong suốt hành trình tương tác. Sự xuất hiện của các giải pháp AI Contact Center do Công ty Cổ phần ODS phát triển đang mở ra một phương thức tiếp cận hoàn toàn khác, mỗi cuộc gọi không chỉ được giải quyết nhanh hơn, chính xác hơn, mà còn trở thành nguồn dữ liệu cảm xúc giúp doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng ở cấp độ sâu hơn, họ đang kỳ vọng gì, băn khoăn điều gì và thực sự cảm nhận ra sao trong từng cuộc trò chuyện.
Phân tích và báo cáo thông minh theo thời gian thực
Nếu trước đây tổng đài chỉ được xem như kênh tiếp nhận và giải quyết yêu cầu, thì nay, với sự hỗ trợ của trí tuệ nhân tạo, mỗi cuộc gọi đang trở thành một nguồn dữ liệu cảm xúc giúp doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng ở cấp độ sâu hơn. Giải pháp AI Contact Center do Công ty Cổ phần ODS phát triển là minh chứng rõ nét cho bước chuyển này, khi hệ thống có thể tự động theo dõi, nhận diện và đánh giá phản ứng của khách hàng trong suốt cuộc trò chuyện, điều mà cách làm truyền thống khó có thể đảm bảo toàn diện.
Một trong những ưu điểm nổi bật của giải pháp là khả năng ghi nhận, phân tích và đánh giá chất lượng cuộc gọi hoàn toàn tự động. Mỗi cuộc gọi được thu âm, sau đó chuyển đổi thành văn bản bằng công nghệ Speech-to-Text, tách riêng giọng nói của khách hàng và nhân viên. Nội dung hội thoại được gắn mốc thời gian chi tiết theo từng giây, giúp việc tra cứu, kiểm tra và đối chiếu trở nên nhanh chóng, chính xác. Tệp văn bản được gắn timestamp chi tiết theo từng giây, cho phép doanh nghiệp xem lại bất kỳ đoạn hội thoại nào mà không cần nghe lại toàn bộ cuộc gọi.
Trên nền dữ liệu đó, AI tiến hành phân tích đa lớp: Từ nội dung trao đổi, từ khóa trọng tâm, cho đến nhận diện cảm xúc của khách hàng thông qua nhịp nói, ngữ điệu và ngữ cảnh. Các trạng thái cảm xúc như tích cực, trung tính hay tiêu cực được hệ thống ghi nhận rõ ràng, giúp doanh nghiệp đánh giá chính xác mức độ hài lòng của khách hàng trong từng tương tác.
Không dừng ở đó, AI còn tự động phát hiện các nhóm từ khóa liên quan đến nhu cầu mua dịch vụ, phản ánh chất lượng, khiếu nại hoặc những rủi ro nghiệp vụ. Từ đó, doanh nghiệp có thể kịp thời điều chỉnh quy trình phục vụ, nội dung tư vấn cũng như phương án xử lý khủng hoảng truyền thông nếu phát sinh.
Trong nhiều doanh nghiệp, việc kiểm soát chất lượng chăm sóc khách hàng vẫn phụ thuộc vào đội ngũ QA nghe lại ngẫu nhiên một số cuộc gọi, vừa tốn nhân lực vừa khó đảm bảo tính toàn diện. Với AI Contact Center, bài toán này được giải quyết bằng cơ chế giám sát 100% cuộc gọi. Hệ thống tự động đánh giá hiệu suất nhân viên dựa trên nhiều tiêu chí: Mức độ tuân thủ kịch bản, cách xử lý phản đối, giọng điệu - thái độ, tỷ lệ thời gian nói giữa nhân viên và khách hàng. Các lỗi nghiệp vụ như tư vấn sai chính sách, cung cấp thông tin vượt thẩm quyền hoặc thiếu bước xác minh bắt buộc cũng được AI phát hiện và ghi nhận.
Sau mỗi cuộc gọi, hệ thống tự động chấm điểm chất lượng, tổng hợp thành các báo cáo trực quan gồm: Điểm chất lượng tổng thể, mức độ hài lòng của khách hàng, mức độ tuân thủ quy trình và các gợi ý cải thiện nội dung tư vấn. Tất cả dữ liệu được hiển thị trên dashboard theo thời gian thực, giúp nhà quản lý nắm bắt nhanh tình hình hoạt động và ra quyết định kịp thời.
Những dữ liệu này giúp nhà quản lý nhìn rõ điểm mạnh, điểm yếu của từng cá nhân và cả đội ngũ, từ đó xây dựng chương trình đào tạo sát thực tế, thay vì đào tạo dàn trải hoặc theo cảm nhận chủ quan.
Theo ông Phạm Phú Mạnh - Giám đốc Công ty Cổ phần ODS, AI không đến để thay thế con người. AI đến để giúp con người có một công cụ tốt hơn, chính xác hơn và hiệu quả hơn cho công việc của mình. Mỗi cuộc gọi giờ đây không chỉ được lắng nghe và giải quyết, mà còn được phân tích thành dữ liệu cảm xúc giúp doanh nghiệp hiểu khách hàng sâu sắc hơn. “Với AI Contact Center, việc đánh giá chất lượng dịch vụ không còn phụ thuộc vào cảm tính hay kiểm tra ngẫu nhiên, mà được thực hiện dựa trên dữ liệu thực tế của 100% cuộc gọi. Khi nhân viên được hỗ trợ đúng cách và khách hàng được thấu hiểu kịp thời, doanh nghiệp sẽ tạo ra sự tin cậy, nhất quán và bền vững trong trải nghiệm”, ông Mạnh chia sẻ.
Tối ưu vận hành, nâng cấp trải nghiệm khách hàng
Trong bối cảnh khách hàng ngày càng kỳ vọng cao vào trải nghiệm cá nhân hóa, việc hiểu đúng và phản hồi kịp thời cảm xúc của khách hàng được xem là lợi thế cạnh tranh bền vững.
Trong ngành du lịch, tổng đài thông minh đóng vai trò như một nền tảng quan trọng giúp chuẩn hóa chất lượng dịch vụ, nâng cao hình ảnh thương hiệu và gia tăng khả năng quay lại của du khách thông qua việc theo dõi, phân tích trải nghiệm một cách liên tục và khách quan. Từ hiệu quả thực tiễn này, giải pháp tổng đài AI của ODS không chỉ giới hạn trong lĩnh vực du lịch mà còn cho thấy khả năng ứng dụng rộng rãi trong nhiều ngành, lĩnh vực khác như y tế, giáo dục, tài chính - ngân hàng, bán lẻ, logistics và hành chính công.
Trong lĩnh vực y tế, hệ thống hỗ trợ đặt lịch khám, tư vấn sức khỏe ban đầu và khảo sát mức độ hài lòng của người bệnh. Trong giáo dục, tổng đài AI trở thành công cụ tư vấn tuyển sinh, hỗ trợ phụ huynh - học sinh và tiếp nhận phản hồi về chất lượng đào tạo.
Đối với lĩnh vực hành chính công, giải pháp này góp phần nâng cao hiệu quả tiếp nhận hồ sơ, phản ánh và kiến nghị của người dân, hướng tới mục tiêu xây dựng chính quyền số và đô thị thông minh. Nhờ khả năng phân tích dữ liệu theo thời gian thực và tích hợp linh hoạt với các hệ thống quản trị, tổng đài thông minh đang dần trở thành trợ lý số hỗ trợ hiệu quả cho nhiều mô hình vận hành hiện đại.
Việc ứng dụng AI vào tổng đài cho thấy xu hướng rõ nét chăm sóc khách hàng đang chuyển dịch từ phản ứng sang chủ động, từ xử lý sự cố sang kiến tạo trải nghiệm. Tổng đài không còn là bộ phận hỗ trợ phía sau, mà trở thành nguồn dữ liệu chiến lược phục vụ quản trị, marketing và phát triển sản phẩm. Với khả năng nghe - hiểu - phân tích - dự báo, các giải pháp AI Contact Center đang góp phần thay đổi cách doanh nghiệp tương tác với khách hàng, đưa chăm sóc khách hàng trở thành một phần cốt lõi trong chiến lược phát triển bền vững thời đại số.
Mọi thông tin vui lòng liên hệ:
Phòng Giao dịch Công nghệ
79 Trương Định, phường Bến Thành, TP. HCM
Điện thoại: (028) 3822 1635 - 3825 0602
Điện thoại di động: 0989.368.985 (gặp Diệu Trang)
Email: ndtrang.skhcn@tphcm.gov.vn
Techport.vn - Công ty Cổ phần ODS